рассматривает конфликты как возможности для развития отношений
04
Разрешение конфликтов
распознает и разрешает конфликты: распознает скрытые конфликты. Предвосхищает возможность возникновения открытых конфликтов и заранее предотвращает их
02
Вариативность
признает разнообразие вариантов решения той или иной проблемы, а также множество точек зрения на нее
05
Посредничество
выступает в роли посредника в конфликтах: помогает сторонам приступить к открытому диалогу; способствует поиску творческих и взаимовыгодных решений; стремится и призывает к сохранению объективности и беспристрастности
03
Конструктивность
предлагает помощь, а не "влезает" в чужие проблемы. Готов открыто и контруктивно говорить о сложностях или проблемах
06
Объективность
высказывает собственную точку зрения, основываясь на фактах, оставаясь эмоционально доброжелательным или нейтральным
ПРОВЕРКА РАЗВИТИЯ НАВЫКА
С КОЛЛЕГОЙ | ТРЕНЕРОМ | РУКОВОДСТВОМ
Мы объединили разделы «Мероприятия» и «Как измерить» в один список, чтобы вам было удобнее читать.
После каждого действия или совета указано, как можно проверить результат.
Как проверить развитие навыка
01
Опишите 3 текущих ситуации, где Ваши интересы/мнение не совпадают с мнением/интересами коллег. Являются ли эти конфликты открытыми/скрытыми? Проанализируйте свою позицию и позицию оппонентов: каковы принципиальные разногласия? Каковы Ваши общие цели и интересы? Каково взаимовыгодное решение этих «конфликтных ситуаций»? Продумайте как минимум 2 альтернативных взаимовыгодных решения для каждой ситуации. Заново обсудите эти разногласия с оппонентами. Запишите результат.
3 отчета-анализа конфликтных ситуаций по форме: Ваша позиция, интересы и цели в конфликте; позиция, интересы и цели другой стороны, общие цели и интересы, принципиальные разногласия, описание текущей ситуации (какие интересы/цели озвучены, в чем состоит противоречие), Ваша позиция как 3-й стороны и предлагаемые сторонами решения. 3 отчета по повторным встречам: дата встречи, участники, выбранная стратегия поведения (какой из вариантов или оба предлагали для решения), результат встречи.
02
Изучите и примените технологию «медиации в конфликте». (*Медиатор – это нейтральная сторона – посредник, задача которого помочь сторонам выслушать друг друга о причинах, их интересах, ожиданиях от конфликта. А также помочь найти и договориться о взаимовыгодном варианте решения конфликтной ситуации). Постарайтесь выступить в роли посредника в конфликтной ситуации между сотрудниками разных подразделений Вашей Компании. После решения конфликта попросите отдельно обратную связь от каждой из сторон: насколько им помогло Ваше участие, довольны ли они принятыми решениями, удавалось ли Вам «держать нейтралитет». Кратко запишите полученную информацию и собственные выводы по этой ситуации.
Отчет-анализ конфликтной ситуации по форме: позиция, интересы и цели в конфликте одной стороны; позиция, интересы и цели другой стороны, общие цели и интересы, принципиальные разногласия, описание текущей ситуации (какие интересы/цели озвучены, в чем состоит противоречие), Ваша позиция как 3-й стороны и предлагаемые сторонами решения. Отчет по обратной связи по итогам решения конфликта по форме: дата обратной связи, мнение одной и второй сторон по ключевым вопросам: сохраняли ли Вы объективность, нейтралитет при решении конфликта, помогло/помешало Ваше участие решению конфликта, насколько они довольны текущей ситуацией и тем, как разрешился конфликт, Ваше мнение/комментарии по этим позициям.
03
Пообщайтесь с коллегами в неформальной обстановке, и выясните, есть ли у них конфликты друг с другом/ с сотрудниками других подразделений. Узнайте, что является причиной конфликтов, нужна ли им Ваша помощь в их разрешении. На основании проведенных встреч составьте краткие отчеты. Проанализируйте самые частые причины конфликтов, продумайте план их устранения. Повторно обсудите с сотрудниками, которым требовалась помощь в разрешении конфликтов. Составьте отчет по результатам решения конфликтов.
Отчеты по результатам встреч с сотрудниками по форме: (количество отчетов=количество сотрудников): дата встречи, ФИО сотрудника, ответы сотрудника на ключевые вопросы (есть ли конфликты, с кем, из-за чего, нужна ли помощь в разрешении). Итоговый список конфликтов и путей их разрешения: ФИО сотрудника, с кем конфликт, причина конфликта, 2-3 альтернативных способа решения конфликта, комментарии сотрудника (на основании повторной встречи, какой путь он выбрал), результат (решен конфликт или нет).
04
В ситуации повышенного напряжения в разговоре, просто слушайте. Утвердительно кивайте. Задавайте разъясняющие вопросы или вопросы, допускающие неограниченное число ответов, например: «Какое изменение вы бы внесли, чтобы цели были достигнуты наилучшим образом? Что бы я мог сделать со своей стороны, чтобы помочь наилучшим образом?». Периодически перефразируйте их утверждения, чтобы показать, что вы поняли, о чем идет речь. Но не реагируйте. Держите паузу, особенно, если ответ Вам показался неразумным или оппонент «нападает».
Отчет по форме: дата, участники ситуации, вопросы, которые Вы задавали, реакция собеседника на Ваши вопросы, итог беседы.
05
Заключите перемирие с коллегой, с которым Вы не ладите: пригласите его на совместный обед, ужин, или завтрак; угостите чем-нибудь или предложите помощь.
Фото отчет
Личная практика
01
Вспомните ситуации, когда Вы выяснили отношения «на повышенных тонах» или являлись очевидцем подобных ситуаций. Проанализируйте используемую лексику: составьте список слов и выражений, которые могли критически оценить или «задеть» других. Перефразируйте их в слова и фразы, которые в следующий раз будут нейтрально восприняты другими людьми. Запишите это в таблицу. Старайтесь применять корректную лексику все чаще и чаще.
Не реже 1 раза в месяц выбирайте коллег, с которыми Вам было сложнее всего договариваться. Составьте список того, что Вас объединяет/или может объединять с этим человеком (не менее 10 позиций). Постарайтесь при удобном случае сказать (показать) Вашему коллеге о том, что Вас объединяет, и запросите у него обратную связь на Ваши слова.
Отчет по форме: дата, ФИО коллеги, сходства, обратная связь коллеги на Ваши слова.
03
Составьте список, состоящий из 5-ти негативных качеств и проявлений человека, который Вам несимпатичен. Взгляните на этот список с точки зрения человека, который обожает Вашего «оппонента» и любит в нем все безоговорочно. Перефразируйте каждое негативное качество так, как бы это сделал «обожатель». Запишите полученные качества в список №2. Оставьте у себя список №2.
Список №2 (качества, которые Вы перефразировали с точки зрения «обожателя»)
04
Составьте список фраз, которые Вас провоцируют или смогут спровоцировать на агрессивную реакцию. Попросите своего коллегу без предупреждения использовать эти фразы. Затем запрашивайте у коллеги обратную связь на Вашу реакцию. Применяйте рекомендации, которые Вам даст коллега, для более конструктивной реакции на провоцирующие фразы.
Отчет по форме: дата, фраза, обратная связь коллеги
ИСТОЧНИКИ
Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. Академический Проект, 2007 г. 800 с.
Harvard Bisness Review. Ведение переговоров и разрешение конфликтов Альпина Паблишер, 2007 г. - 232 с.
Шульц Й. Аутогенная тренировка
Н. В. Гришина. Психология конфликта - Питер, 2008 г. - 544 с.
СЛЕДУЮЩИЕ ТЕМЫ
Адаптивность
Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.
Вдохновляющее лидерство
Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.
Влияние
Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.
Доверие
Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.
Инициативность
Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.
Командная работа и сотрудничество
Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.
Лояльный клиент
Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.
Оптимизм
Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.
Открытость
Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.
Ориентация на достижение отличного результата
Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.
Планирование и контроль
Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.
Помощь другим людям в самосовершенствовании
Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.
Понимание взаимоотношений в организации
Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.
Предпринимательский подход
Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.
Принятие решений
Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.
Работа с аудиторией
Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.
Регулирование конфликтов
Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.
Содействие изменениям
Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.
Создание клиентоориентированного климата
Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.
Стратегическое мышление
Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.
Точная самооценка
Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.
Уверенность в себе
Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.
Умение контролировать эмоции
Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.
Честность и открытость
Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.
Эмоциональное самосознание
Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.
Эмпатия
Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.
Адаптивность
Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.
Вдохновляющее лидерство
Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.
Влияние
Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.
Доверие
Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.
Инициативность
Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.
Командная работа и сотрудничество
Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.
Лояльный клиент
Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.
Оптимизм
Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.
Открытость
Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.
Ориентация на достижение отличного результата
Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.
Планирование и контроль
Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.
Помощь другим людям в самосовершенствовании
Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.
Понимание взаимоотношений в организации
Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.
Предпринимательский подход
Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.
Принятие решений
Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.
Работа с аудиторией
Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.
Регулирование конфликтов
Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.
Содействие изменениям
Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.
Создание клиентоориентированного климата
Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.
Стратегическое мышление
Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.
Точная самооценка
Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.
Уверенность в себе
Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.
Умение контролировать эмоции
Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.
Честность и открытость
Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.
Эмоциональное самосознание
Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.
Эмпатия
Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.
Адаптивность
Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.
Вдохновляющее лидерство
Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.
Влияние
Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.
Доверие
Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.
Инициативность
Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.
Командная работа и сотрудничество
Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.
Лояльный клиент
Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.
Оптимизм
Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.
Открытость
Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.
Ориентация на достижение отличного результата
Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.
Планирование и контроль
Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.
Помощь другим людям в самосовершенствовании
Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.
Понимание взаимоотношений в организации
Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.
Предпринимательский подход
Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.
Принятие решений
Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.
Работа с аудиторией
Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.
Регулирование конфликтов
Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.
Содействие изменениям
Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.
Создание клиентоориентированного климата
Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.
Стратегическое мышление
Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.
Точная самооценка
Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.
Уверенность в себе
Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.
Умение контролировать эмоции
Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.
Честность и открытость
Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.
Эмоциональное самосознание
Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.
Эмпатия
Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.
Эта страница находится в разработке и сейчас недоступна. Мы прикладываем все усилия, чтобы создать для вас достойный контент.
