ВСЕ ТЕМЫ

Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.

Вдохновляющее лидерство

Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.

Влияние

Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.

Доверие

Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.

Инициативность

Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.

Командная работа и сотрудничество

Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.

Лояльный клиент

Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.

Оптимизм

Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.

Открытость

Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.

Ориентация на достижение отличного результата

Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.

Планирование и контроль

Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.

Помощь другим людям в самосовершенствовании

Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.

Понимание взаимоотношений в организации

Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.

Предпринимательский подход

Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.

Принятие решений

Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.

Работа с аудиторией

Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.

Регулирование конфликтов

Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.

Содействие изменениям

Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.

Создание клиентоориентированного климата

Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.

Стратегическое мышление

Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.

Точная самооценка

Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.

Уверенность в себе

Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.

Умение контролировать эмоции

Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.

Честность и открытость

Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.

Эмоциональное самосознание

Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.

Эмпатия

Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.

#26

Эмпатия

Сотрудник с высокими способностями к эмпатии:

Сопереживание и Эмоциональная Вовлеченность

искренне переживает за других (испытывает боль и радость другого человека)

Всесторонняя Забота

заботится и о рабочих проблемах, и о сложностях дома у других людей

Активное Слушание

умеет слушать, используя технику «активного слушания» даже с неконструктивными и агрессивными оппонентами

Уважение к Иным Мнениям

способствует высказыванию мнений, идей и эмоций, принципиально отличных от его собственных. Относится к ним с вниманием и уважением. Активно обсуждает их

Готовность Помочь

всегда доступен и готов помочь

Гибкость в Поведении

подстраивается к манере поведения собеседников: чувствует ситуацию и настроение собеседников, гибко подстраивая под них свой стиль поведения.

ПРОВЕРКА РАЗВИТИЯ НАВЫКА

С КОЛЛЕГОЙ | ТРЕНЕРОМ | РУКОВОДСТВОМ

Мы объединили разделы «Мероприятия» и «Как измерить» в один список, чтобы вам было удобнее читать.

После каждого действия или совета указано, как можно проверить результат.

Как проверить развитие навыка

Выберите 3-х сотрудников (коллег/руководителя), которые являются отличными собеседниками и прекрасными слушателями. Поблюдайте за их поведением в ходе переговоров/работы с клиентами как минимум 3-4 раза в течение года: что они делают такого, что Вы не делаете. Как проявляют сочувствие, какие слова и жесты используют, как отзываетесь с каждым из них индивидуально и попросите рассказать о том, что помогает им быть внимательными и заботливыми собеседниками. Проанализируйте, чем их стиль коммуникации отличается от Вашего. По итогам разговора выпишите как минимум 5 идей, которые помогут Вам развить компетенцию «Эмпатия» в общении с другими людьми.

3 отчета по итогам года. Структура каждого отчета: ФИО (за кем наблюдали), описание и анализ наблюдений (3-4 наблюдения по каждому человеку), черты, которые Вы бы хотели перенять, дата индивидуальной встречи, 5 идей для развития компетенции «Эмпатия».

Определите сотрудника, которого является для Вас не очень приятным, или того, сложность проблем которого Вам непонятна. Попробуйте: 1. Поставить себя на его место; 2. Задать себе вопрос: «чего он хочет добиться?», 3. Представить, как бы Вы обосновали его поведение?. 4. Какую выгоду и пользу от такого поведения он видит? Инициируйте разговоры с этим человеком, в процессе которых постарайтесь меньше говорить, а больше слушать. Старайтесь чаще оказывать различные формы поддержки этому человеку.

Составьте список собственных действий, которые больше всего ободряли и мотивировали людей. Кратко опишите собственную «историю успеха», и поместите ее в широком доступе, например, на портал в соответствующий раздел

Не реже 1 раза в квартал запрашивайте обратную связь как минимум от 3-х коллег и руководителя о том, насколько Вы являетесь «эмпатичным» собеседником: умеете слушать, сочувствовать проблемам и достижениям. Зафиксируйте результаты полученной обратной связи в отчете. Проанализируйте, насколько полученное мнение отличается от Вашего собственного.

Отчеты по полученной обратной связи (от руководителя, от 3-х коллег ) по форме: дата обратной связи, ФИО сотрудника, мнение сотрудника (ключевые вопросы: умеете ли Вы слушать, сопереживать, поставить себя на место другого человека), Ваше мнение/комментарии. Список действий, которые можно предпринять, чтобы исправить ситуацию и развить навыки эмпатического слушания.

Запросите обратную связь как минимум у 3-х коллег по теме: насколько часто Вы восприимчивы к новым идеям/идеям, отличающимся от Ваших собственных и насколько быстро Вы готовы пересмотреть свою позицию. Кратко запишите полученные результаты. Проанализируйте: насколько они совпадают с Вашим мнением о себе, что Вы можете сделать чтобы исправить ситуацию.

Отчет по обратной связи, включающий мнение 3-х коллег и 3-х подчиненных по форме: дата обратной связи, ФИО сотрудника, мнение сотрудника (ключевые вопросы: насколько Вы восприимчивы к новым идеям и насколько быстро Вы готовы пересмотреть свою позицию), Ваше мнение/комментарии. Отчет-анализ по форме: общие утверждения коллег/сотрудников о Вашей эмпатичности и способности воспринимать новую информацию; Ваше мнение, список действий, которые можно предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Не реже 1 раза в месяц обращайтесь за помощью к Вашим коллегам в решении вопросов/задач, которые требуют нестандартного решения. Опросите Ваших коллег: есть ли у них альтернативные точки зрения/решения. Внимательно отнеситесь к каждой идее, задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять, почему у сотрудника возникла эта идея и как ее можно использовать для повышения результативности. По итогам обсуждения с каждым сотрудником составляйте отчет.

Отчеты в течение года (в среднем 1 отчет в месяц) по форме: дата обсуждения, тема, какие идеи были высказаны, какие были альтернативные позиции, кто их высказывал, достоинства альтернативных точек зрения.

Личная практика

В свободное время поработайте в гуманитарной организации в течение года. Например, в организации, оказывающей помощь людям с физическими ограничениями или в хосписе

Эссе на тему «7 вещей, которые помогают мне работать в гуманитарной организации»

В течение года раз в месяц проводите неформальную беседу с одним из своих коллег. Во время беседы используйте технику «Присоединение»: скопируйте основные параметры позы, дыхания и других видимых аспектов поведения коллеги и почувствуйте, как он видит происходящее. После каждой беседы запишите: удалось ли Вам применить технику «Присоединение», что Вам удалось почувствовать, отличались ли чувства сотрудника от Ваших собственных.

12 отчетов по неформальным встречам с коллегами по форме: дата встречи, ФИО сотрудника, тема беседы, удалось или нет применить технику «Присоединение», Ваши чувства во время встречи, предполагаемые чувства сотрудника во время встречи.

Выберите руководителя или коллегу, который по Вашему мнению обладает высоким уровнем эмпатии. Поблюдайте за ним, обратите внимание на его действия, слова, мимику, когда он проявляет эмпатию. Подумайте какие качества ему в этом помогают, оцените, какими качествами Вы обладаете, какие - Вы можете перенять. Запишите качества, которые Вы можете перенять. В Ваш личный план развития внесите мероприятие по выбранному качеству.

Скорректированный ЛПР

В течение года, участвуя в переговорах с клиентами, используйте технику "Присоединение": скопируйте основные параметры позы, дыхания и других видимых аспектов поведения клиента и почувствуйте, как он видит происходящее. После каждой встречи запишите: удалось ли Вам применить технику "Присоединение", что Вам удалось почувствовать, отличались ли чувства собеседников от Ваших собственных. Опишите как минимум 10 таких встреч.

10 отчетов по итогам переговоров с клиентами по форме: дата встречи, ФИО сотрудника, тема переговоров, удалось или нет применить технику "Присоединение", Ваши чувства во время встречи, предполагаемые чувства собеседника во время встречи.

10 отчетов по итогам переговоров с клиентами по форме: дата встречи, ФИО сотрудника, тема переговоров, удалось или нет применить технику «Присоединение», Ваши чувства во время встречи, предполагаемые чувства собеседника во время встречи.

Отчеты по форме: дата работы с записью, описание переговоров, список техник активного слушания, использованных во время переговоров, удалось ли Вам лучше понять точку зрения/эмоции клиента - какие и как.

ИСТОЧНИКИ

В. Леви. Искусство быть другим - Конкретная психология, 2003 г. - 384 с.
Роджерс К. К науке о личности // История зарубежной психологии. Тексты. — МГУ, 1986.
Атвайтер И. Я вас слушаю - М. 1984 г.
Трэвис Бредберри и Джин Гривз. Эмоциональный интеллект 2.0 - Манн, Иванов и Фербер, 2011 г. - 208 с.

Адаптивность

Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.

Вдохновляющее лидерство

Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.

Влияние

Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.

Доверие

Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.

Инициативность

Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.

Командная работа и сотрудничество

Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.

Лояльный клиент

Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.

Оптимизм

Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.

Открытость

Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.

Ориентация на достижение отличного результата

Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.

Планирование и контроль

Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.

Помощь другим людям в самосовершенствовании

Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.

Понимание взаимоотношений в организации

Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.

Предпринимательский подход

Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.

Принятие решений

Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.

Работа с аудиторией

Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.

Регулирование конфликтов

Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.

Содействие изменениям

Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.

Создание клиентоориентированного климата

Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.

Стратегическое мышление

Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.

Точная самооценка

Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.

Уверенность в себе

Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.

Умение контролировать эмоции

Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.

Честность и открытость

Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.

Эмоциональное самосознание

Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.

Эмпатия

Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.

Адаптивность

Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.

Вдохновляющее лидерство

Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.

Влияние

Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.

Доверие

Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.

Инициативность

Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.

Командная работа и сотрудничество

Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.

Лояльный клиент

Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.

Оптимизм

Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.

Открытость

Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.

Ориентация на достижение отличного результата

Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.

Планирование и контроль

Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.

Помощь другим людям в самосовершенствовании

Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.

Понимание взаимоотношений в организации

Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.

Предпринимательский подход

Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.

Принятие решений

Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.

Работа с аудиторией

Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.

Регулирование конфликтов

Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.

Содействие изменениям

Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.

Создание клиентоориентированного климата

Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.

Стратегическое мышление

Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.

Точная самооценка

Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.

Уверенность в себе

Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.

Умение контролировать эмоции

Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.

Честность и открытость

Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.

Эмоциональное самосознание

Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.

Эмпатия

Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.

Адаптивность

Умение быстро приспосабливаться к изменениям и сохранять эффективность в новых условиях.

Вдохновляющее лидерство

Способность мотивировать команду личным примером и создавать атмосферу доверия.

Влияние

Навык убеждать и добиваться согласия через уважительное и грамотное общение.

Доверие

Основа прочных отношений, формирующая открытость и уверенность между людьми.

Инициативность

Стремление действовать самостоятельно и находить новые возможности для роста.

Командная работа и сотрудничество

Эффективное взаимодействие для достижения общих целей и поддержки коллег.

Лояльный клиент

Результат доверия и качественного сервиса, ведущий к долгосрочным отношениям.

Оптимизм

Позитивный взгляд на трудности и уверенность в успешном исходе дел.

Открытость

Готовность делиться мнениями, слушать других и принимать обратную связь.

Ориентация на достижение отличного результата

Стремление достигать высоких стандартов и превосходить ожидания.

Планирование и контроль

Умение ставить цели, структурировать задачи и отслеживать выполнение.

Помощь другим людям в самосовершенствовании

Поддержка роста коллег через наставничество и обмен опытом.

Понимание взаимоотношений в организации

Знание структуры, ролей и интересов для эффективного взаимодействия.

Предпринимательский подход

Поиск новых возможностей и принятие решений, создающих ценность.

Принятие решений

Выбор оптимальных действий на основе анализа и ответственности.

Работа с аудиторией

Умение уверенно выступать, удерживать внимание и доносить идеи.

Регулирование конфликтов

Конструктивное разрешение разногласий и поиск взаимопонимания.

Содействие изменениям

Активное участие в преобразованиях и помощь другим адаптироваться.

Создание клиентоориентированного климата

Формирование культуры, где клиент — главный приоритет.

Стратегическое мышление

Способность видеть перспективу и принимать дальновидные решения.

Точная самооценка

Осознание своих сильных и слабых сторон для личного роста.

Уверенность в себе

Вера в собственные силы и готовность брать ответственность.

Умение контролировать эмоции

Сохранение спокойствия и рациональности в сложных ситуациях.

Честность и открытость

Следование принципам правды, прозрачности и этичного поведения.

Эмоциональное самосознание

Понимание своих эмоций и их влияния на поведение.

Эмпатия

Способность понимать чувства других и проявлять поддержку.

Справочник компетенций

Эмпатия

С КОЛЛЕГОЙ | ТРЕНЕРОМ | РУКОВОДСТВОМ

Личная практика